Аварийно-диспетчерская служба ЖКХ
Если в доме произошла коммунальная авария или возникла жилищная проблема, нужно звонить в аварийно-диспетчерскую службу. Рассказываем о регламенте работы АДС и как правильно подать заявку.
Что такое аварийно-диспетчерская служба?
Аварийно-диспетчерская служба (АДС) — это специализированная служба, которая принимает информацию о коммунальных авариях и жалобы на качество коммунальных услуг.
Если дом обслуживается управляющей компанией (ТСЖ), аварийно-диспетчерская служба входит в ее структуру. Когда УК не может организовать у себя АДС, она обязана нанять стороннюю компанию, которая занимается аварийным обслуживанием ? п. 9 Постановления Правительства РФ от 15.05.2013 N 416 .
Доступ к аварийно-диспетчерской службе должны иметь и многоквартирные дома, которыми управляют сами собственники. Для этого владельцы квартир заключают договоры с частными АДС либо аварийными службами поставщиков ресурсов: электроснабжающими, водоснабжающими и другими организациями.
В чем отличие от Единой диспетчерской службы?
Единая диспетчерская служба (ЕДС) работает с заявками от всех жителей города или поселения. В нее можно звонить независимо от того, кто и как обслуживает многоквартирный дом. Диспетчер ЕДС примет заявку, занесет ее в единую базу и передаст обслуживающей организации.
Аварийно-диспетчерская служба работает только с одним или несколькими домами, которые подключены к ее системе. Как правило, она владеет более оперативными данными и может сразу проинформировать о случившейся аварии и сроках ее устранения.
Какие функции у аварийно-диспетчерской службы?
Деятельность аварийно-диспетчерских служб строго регламентирована законом ? п. 10 Постановления Правительства РФ от 15.05.2013 N 416 и включает:
контроль за работой внутридомовых инженерных систем;
контроль качества коммунальных ресурсов в МКД;
круглосуточная регистрация и отработка заявок об авариях от населения.
То есть прорыв трубы, обрыв проводки, засор канализации или мусоропровода, ржавая вода из крана, перегоревшая лампочка и другие проблемы в доме — компетенция аварийно-диспетчерской службы.
Как связаться с аварийно-диспетчерской службой?
Телефон аварийно-диспетчерской службы вашего дома можно найти в квитанции за ЖКУ, на информационном стенде в подъезде, на сайте УК или ее странице в социальных сетях.
Аварийно-диспетчерские службы работают в круглосуточном режиме без выходных. Диспетчер АДС должен ответить на звонок в течение 5 минут или перезвонить в течение 10 минут, если не смог принять вызов сразу.
В какие сроки устранят аварию?
В законе об управлении многоквартирным домом есть следующие сроки реагирования и устранения аварий ? п. 13 Постановления Правительства РФ от 15.05.2013 N 416 :
локализация аварии на коммунальных сетях — до 30 минут;
ликвидация засора канализации — до 2 часов;
устранение засора мусоропровода — до 2 часов, если заявка подана с 08:00 до 23:00;
устранение аварий на внутридомовых коммунальных сетях — до 3 суток.
В законах о тепло-, водо-, электро-, газоснабжении есть другие сроки реагирования на коммунальные аварии.
Как отслеживать заявки аварийно-диспетчерской службы?
Во время звонка диспетчер аварийной службы должен занести данные о вызове в журнал и сообщить вам номер заявки. Если оператор забудет это сделать, напомните ему назвать заветные цифры.
Номер заявки понадобится для отслеживания хода работ или подачи жалобы на работу коммунальщиков, если они не устранят аварию или не отработают жалобу.
Диспетчерская служба управляющей компании: как работает и за что отвечает
Если в доме что-то неисправно оборудование или плохо убирают в подъезде, его жители звонят в аварийно-диспетчерскую службу. АДС — специальное подразделение управляющей компании, которое круглосуточно отвечает за устранение аварий, качество коммунальных услуг и контролирует инженерные системы многоквартирного дома (МКД). Диспетчерская служба есть в каждой управляющей организации или ТСЖ — таково требование жилищного законодательства. Организована АДС может быть по-разному. В одних УК в используют старые методы: заявки фиксируют в бумажном журнале, а задачу исполнителю ставят по телефону. В других — применяют современные электронные сервисы, которые повышают качество работы с обращениями собственников жилья.
Что включает аварийно-диспетчерское обслуживание
Основной документ, на который опирается УК при организации АДС — Постановление Правительства №331 от 27 марта 2018 года. В нем прописано, что должны делать сотрудники службы. При этом обязанности службы можно разделить на две части:
Аварийные. Сотрудники службы следят за работой внутридомовых инженерных систем, качеством коммунальных ресурсов. Устраняют повреждения, связанные с содержанием общего имущества и повреждением на сетях водо-, тепло- и электроснабжения. Вернуть в дом тепло, свет или воду после аварии коммунальные службы должны в сроки, установленные жилищным законодательством. Так, подачу электроэнергии обязаны возобновить в течение двух часов, если в МКД есть резервный источник питания. Если его нет – на устранение аварий дается 24 часа. При повреждениях на сетях водо-, тепло-, электроснабжения и водоотведения, управляющая компания должна сообщить об этом в администрацию муниципального образования.
Диспетчерские. Операторы АДС принимают обращения от жителей, фиксируют их, передают информацию специалистам для ликвидации, составляют отчет о выполнении заявки, сообщает заявителю номер заявки и сроки ее выполнения.
Все эти обязанности АДС обязана выполнять круглосуточно, а во время общения с жителями записывать телефонный разговор.
По каким правилам работает диспетчерская служба управляющей компании
УК, ТСЖ или кооператив вправе выбрать один из двух способов организации АДС:
1. Создать собственную диспетчерскую службу. В таком случае отвечать на звонки будут сотрудники УК: их должно быть несколько, чтобы посменно обрабатывать заявки от собственников. Кроме того, им нужно предоставить оборудованное помещение. Принимать обращения жителей может сам руководитель УК или дежурный сантехник. Однако постоянные звонки будут отвлекать их от выполнения прямых обязанностей — управления жилфондом или ремонта оборудования. А фиксировать заявки порой придется на ходу на бумаге, потому часть из них может быть зафиксирована с ошибками или вовсе потеряться.
2. Передать диспетчеризацию сторонней компании. Такой вариант позволяет разгрузить штат сотрудников управляющей компании. Главное требование к аутсорсинговой АДС — ее сотрудники должны разбираться в ЖКХ и иметь опыт работы с заявками собственников жилья.
Независимо от формы организации АДС в управляющей компании, задача службы — выполнять определенные обязательства и укладываться в установленные сроки. Они обозначены в Постановлении Правительства № 331 от 1 марта 2019 года. Сотрудникам диспетчерской службы необходимо:
Ответить на звонок в течение 5 минут. Еще 10 минут дается на то, чтобы диспетчер перезвонил жителю.
За 30 минут с момента подачи заявки жителя локализовать повреждения систем водо-, тепло-, электроснабжения и водоотведения. На их ликвидацию дается не более трех суток.
В течение двух часов с момента регистрации заявки необходимо устранить засор в канализации, но не ранее восьми утра и не позднее 23 часов, если обращения принимаются круглосуточно.
Два часа отводится на ликвидацию засора мусоропровода.
При этом не важно как собственник жилья обратился в АДС. Для чтобы оставить заявку, житель вправе использовать любой способ связи — телефон, громкую связь в кабине лифта, сайт УК, соцсети или мессенджеры, а также лично рассказать о проблеме специалисту УК или АДС. Сообщить об аварии можно в мобильном приложение УК, это позволит не тратить время на поиск номера диспетчерской службы.
При регистрации обращений диспетчер обязан следовать определенному алгоритму. Во время разговора с жителем оператор должен:
Узнать причину обращения, контакты заявителя.
Зарегистрировать заявку в журнале учета и сообщить собственнику ее номер.
Рассмотреть обращение, составить плана действий по обращению, назначить исполнителя.
При необходимости связаться с другими коммунальными службами и передать информацию об аварии в муниципалитет. При этом сделать в журнале учета соответствующие пометки.
Сообщить заявителя о сроках выполнения заявки. Сделать это оператор АДС должен в течение получаса с момента звонка собственника.
Согласовать с жителем допуск технических сотрудников АДС в помещение, если это требуется для устранения аварии.
Передать заявку на исполнение конкретному специалисту, а также напоминать ему о сроках обращения.
Зафиксировать всю информации по заявке в журнале учета.
сли АДС не соблюдает сроки или не называет регистрационный номер заявки – это нарушение лицензионных требований по управлению МКД. За это УК может быть оштрафована на сумму от 300 до 350 тысяч рублей. Или управляющую компанию могут лишить права управлять жилфондом — в случае, если в течение года ее дважды обвинят в одном и том же нарушении. В такой ситуации УК может потерять один дом или весь жилфонд.
Как УК осуществляет диспетчерское обслуживание
Все данные о взаимодействии диспетчера АДС и жителей должны быть отображены в специальном журнале учета заявок. Порядок записей в нем установлено в Постановлении Правительства № 416 от 15 мая 2013 г. Жесткого требования к формату журнала нет — УК сама решает, где и как фиксировать заявки. Это может быть бумажный журнал, куда вручную заносятся все данные, или электронная программа для регистрации обращений.
Оба формата разрешены жилищным законодательством, но между ними есть значительная разница, которая влияет на качество работы АДС. Бумажный журнал — самый простой и бюджетный вариант. Но на практике такая экономия может обернуться существенными нарушениями диспетчерского обслуживания. Общаясь с нашими клиентами, которые ушли от бумажного учета заявок, мы выделили «слабые места» бумажного журнала:
Специалистам нужно больше времени для фиксации заявки. Всю информацию диспетчер должен занести вручную и так, чтобы было понятно другому сотруднику АДС — неразборчивый почерк может осложнить работу с заявкой. Плюс после занесения информации в журнал, нужно выписать на бумаге основные данные по обращению и передать их исполнителю. В результате на регистрацию каждой заявки специалист тратит на несколько минут больше. В сумме это приводит к нескольким потерянным часам ежемесячно.
Некоторые заявки могут не попасть в журнал. Регистрировать обращения в АДС должны в одном журнале. И если по какой-то причине во время разговора его не оказалось под рукой, оператор запишет информацию со слов жителя на стикерах или бумаге, которые потом легко могут потеряться. Или же информация о повреждениях в МКД может частично искажается при передаче на бумаге между разными исполнителями. Задача будет полностью или частично невыполненной или закроется несвоевременно. Если таких случаев много, у жителей появится недовольство, которое может вылиться в желание сменить управляющую компанию.
В электронных журналах учет обращений можно вести быстрее и эффективнее. В цифровом сервисе легче соблюдать регламентные сроки и встроить правильный маршрут заявок от жителя к исполнителю и отследить ее выполнение. Диспетчеры службы могут вносить заявки в систему одновременно с разных компьютеров, прикреплять записи звонков и фото с места аварии или повреждения, быстро искать заявку по заданным параметрам — дате обращения, адресу, назначенному исполнителю, сроку выполнения.
Почему мы рекомендуем использовать Диспетчер 24
От того, как управляющая компания выстроит работу аварийно-диспетчерской службы, во многом зависит удовлетворенность жителей качеством содержания дома. И как следствие, платежная дисциплина собственников.
Из заявок, которые стекаются в АДС, можно узнать немало полезной информации о жилфонде. Например, на каких участках внутридомовых систем чаще всего возникают повреждения или что больше всего не устраивает жителей в обслуживании дома. Чем качественнее УК работает с обращениями жителей, тем выше лояльность собственников и платежная дисциплина. На УК нет жалоб в надзорные органы, и как следствие — штрафов за нарушение лицензионного законодательства.
Но сложно хорошо обслуживать жилой фонд, если АДС организована по старинке — УК содержит штат диспетчеров, которые принимают звонки по телефону, а заявки они заносят в бумажный журнал. Если один из операторов заболел или уволился, нагрузка на оставшихся увеличивается. Они могут не успевать отвечать на звонки, что приведет к недовольству жителей.
Обеспечить бесперебойную работу диспетчерской службы можно, если использовать электронные сервисы, которые автоматизируют учет и распределение обращений. Многолетний опыт сотрудничества Диспетчер 24 с управляющими компаниями показал, что после перехода на нашу платформу качество работы с населением повышается.
Входящие обращения от жителей обрабатывают сотрудники аутсорсингового контакт-центра, которые прошли обучение и разбираются в сфере ЖКХ. Операторы принимают заявки от собственников через мобильное приложение, сайт или по телефону, определяют срочность задач и фиксируют их, направляют информацию исполнителю, контролируют сроки и качество выполнения работ по обращениям. Все заявки диспетчеры на аутсорсе регистрируют в собственной CRM-системе. В электронном журнале можно хранить все обращения, при этом сохраняются все изменения по ним: статус, тип, исполнители и ответственные за задачу. К заявке прикрепляются фотоотчеты о работе по обращению, файлы с записью разговоров с жителями. Найти конкретное обращение диспетчер сможет за несколько секунд по фамилии или номеру телефона заявителя.
Отследить выполнение заявки поможет мобильный сервис для исполнителя. В приложении сотрудник службы увидит информацию о новых задачах, сроки по их исполнению. На каждом этапе работы над заявкой он может изменить ее статус, оставить комментарии, прикрепить фото, бесплатно позвонить оператору АДС и написать заявителю.
В сервисе Диспетчер 24 руководитель УК может оценить работу сотрудников аварийно-диспетчерской службы. Инструмент «Сводная аналитика» покажет, сколько заявок поступило а АДС, как соблюдались сроки по их устранению, какие обращения фиксировались чаще всего и каким образом была распределена нагрузка на исполнителей.
Сократить количество звонков в диспетчерскую службу поможет мобильное приложение жителя. В нем заявитель самостоятельно создаст обращение в АДС, увидит, как продвигается работа по нему, передаст показания приборов учета, заплатит за ЖКУ, а также оставит оценку работе по заявке.
11 лет мы разрабатываем программное обеспечения для ЖКХ и помогаем жилищным компаниям автоматизировать управление недвижимостью. За это время на примере сотен наших клиентов мы увидели, как меняется диспетчерское обслуживание, когда УК и ТСЖ переходят от традиционных методов к электронным программам и инструментам.
Если вы еще не автоматизировали работу с заявками, присоединяйтесь к сервису Диспетчер 24.
48. Диспетчерская служба, функции, задачи, ее организация
Под диспетчерской службой понимают централизованную форму оперативного управления на основе применения технических средств связи, сбора информации, ее обработки, осуществления оперативного контроля и регулирования производства.
Диспетчерская служба состоит из следующих элементов: диспетчерского персонала; комплекса технических средств управления (внутрифирменная радио- и телефонная связь, средства наглядного отображения информации); применяемых методов централизованного оперативного управления.
Система диспетчерского регулирования хода производства должна отвечать следующим требованиям:
1)опираться на четкую организацию оперативного планирования;
2)организовывать непрерывность контроля и наблюдения за ходом производства;
3)осуществлять быстрое и четкое выполнение распоряжений руководства;
4)базироваться на ответственности и преемственности оперативного руководства.
Диспетчерская служба выполняет следующие функции.
1)Оперативный анализ. В процессе анализа определяют степень выполнения плана, устанавливают причины отклонений, разрабатывают варианты решения проблем.
2)Оперативное целеполагание и планирование — это выработка целей и планирование развития производства и социальной сферы.
3)Оперативная организация управления заключается в распределении должностных полномочий по решению проблем, расстановке технических и трудовых ресурсов, создании нового краткосрочного организационного и функционального регламентирования
4)Оперативное регулирование хода выполнения плановых программ обеспечивает взаимодействие коллективов различных подразделений, надежную двустороннюю связь руководителей, специалистов и работников центрального диспетчерского пункта.
5)Оперативный учет и контроль осуществляют на основе сбора, обработки и анализа информации, диспетчерской документации с помощью средств наглядного отображения информации
6)Оценка оперативной работы включает постоянный анализ выполнения решений, который проводят работники центрального диспетчерского пункта, диспетчерское совещание и руководители предприятия.
Деятельность диспетчерской службы регламентируется Положением о диспетчерской службе и распорядком дня диспетчерской службы.
Объектами диспетчеризации являются производственные, перерабатывающие и подсобные подразделения, транспортные средства руководителей и специалистов, мобильные средства.
На центральном диспетчерском пункте ведут следующие документы: журнал диспетчера, журнал диспетчерских совещаний, журнал учета заявок от подразделений, журнал учета производства и реализации продукции, оперативные графики выполнения основных работ, контрольные графики проведения технических уходов за автомобилями и другой техникой. Для улучшения восприятия основные виды оперативной информации должны быть отображены на стендах, планшетах, диаграммах.
49. Понятие личности. Хар-ка ее элементов.
Личность — это конкретный человек с индивидуально проявленными своеобразными умственными, эмоциональными, волевыми и физическими свойствами. В структуру личности обычно включают: способности, темперамент, характер, волю, эмоции, мотивацию и социальные установки.
Человек становится личностью, приобретая социальные качества в процессе социализации. Если он не в состоянии усвоить социальные качества (например, психически больной) или не имеет такой возможности (ребенок, выросший вне общества), то такой человек не является личностью .
Социальный тип личности —это обобщенное отражение, совокупность повторяющихся социальных качеств, присущих многим индивидам, входящим в какую-либо социальную общность (например, европейский, азиатский, кавказский типы; студенты, рабочие, ветераны и др.).Психологическая структура личности – представляет собой целостное системное образование, совокупность социально значимых свойств, качеств, позиций, отношений, алгоритмов действий и поступков человека, сложившихся прижизненно и определяющих его поведение и деятельность.
Направленность личности. Данная подструктура формируется путем воспитания и включает в себя убеждения, мировоззрения, стремления, интересы, идеалы, желания. В этих формах направленности личности проявляются и отношения, и моральные качества личности, и различные виды потребностей. Изучение направленности личности индивида позволяет определить его социальные воззрения, образ мыслей, ведущие мотивы, уровень его нравственного развития и во многом прогнозировать его поведение и поступки.
Социальный опыт. Эта подструктура объединяет знания, навыки, умения, привычки, приобретенные на основе личного опыта путем обучения, но уже с заметным влиянием и биологически, и даже генетически обусловленных свойств личности Индивидуальные особенности психических процессов. Данная подструктура объединяет индивидуальные особенности отдельных психических процессов, или психических функций: памяти, ощущений, восприятия, мышления, эмоций, чувств, воли, которые формируются в процессе социальной жизни
Биопсихические свойства. Это биологически обусловленная подструктура объединяет типологические свойства личности, ее половые, возрастные особенности и патологические изменения, которые в значительной степени зависят от физиологических морфологических особенностей мозга. Процесс формирования данной подструктуры осуществляется путем тренировки.
Различные черты и свойства личности, входящие во все названные подструктуры, образуют две наиболее общие подструктуры: характер и способности, понимаемые как общие интегративные качества личности.
Все эти подструктуры тесно связаны между собой и проявляются в виде единого целого, выражающего такое сложное интегративное понятие, как личность.
Характер — система устойчивых мотивов и способов поведения, образующих поведенческий тип личности.
Формируясь в социальных условиях, испытывая влияние требований социальной среды, характер в динамических проявлениях связан с генетическими особенностями индивида, типом его высшей нервной деятельности. Однако из генетического арсенала индивид черпает лишь то, что необходимо для разрешения устойчивой системы жизненных задач.
Вопрос №53.Особен. функц.форм. организаций. Неформ.груп. Формальные группы — это группы, созданные по воле руководства. Формальные группы обычно выделяются как структурные подразделения в организации. Они имеют формально назначенного руководителя, формально определенную структуру ролей, должностей и позиций внутри компании, а также формально закрепленные за ними функции и задачи.
Формальная группа имеет следующие особенности:
-она рациональна, т.е. в основе ее лежит принцип целесообразности, сознательного движения к известной цели;
-она безлична, т.е. рассчитана на индивидов, отношения между которыми устанавливаются по составленной программе.
В формальной группе предусмотрены только служебные связи между индивидами, и она подчиняется лишь функциональным целям.
Формальные группы могут быть сформированы для выполнения регулярной функции, как, например, бухгалтерия, а могут быть созданы для решения определенной целевой задачи, например, комиссия по разработке какого-либо проекта.
Неформальные группы создаются не распоряжениями руководства организации и формальными постановлениями, а членами данной организации в соответствии с их взаимными симпатиями, общими интересами, одинаковыми увлечениями и привычками. Данные группы существуют во всех компаниях.Некоторые руководители считают, что неформальная группа — это результат неэффективного управления, однако возникновение данных групп естественно и весьма распространено;
Неформальные группы несут в себе как отрицательное, так и положительное влияние на деятельность формальной организации. По неформальным каналам могут распространяться ложные слухи, приводящие к возникновению отрицательного отношения к руководству. Принятые группой нормы могут привести к тому, что продуктивность организации будет ниже той, что определена руководством. Тенденция к сопротивлению всяким переменам и тенденция к сохранению укоренившихся стереотипов могут задерживать необходимую модернизацию производства. Однако такое контрпродуктивное поведение часто является реакцией на отношение начальства к этой группе. Правильно или нет, но члены группы считают, что к ним относятся несправедливо и отвечают так, как ответил бы любой человек на то, что ему кажется несправедливым. Цели группы могут совпадать с целями формальной организации, а нормы эффективности неформальной организации могут превышать нормы формальной организации. Например, сильный дух коллективизма, характерный для некоторых организаций и порождающий сильное стремление к успеху, часто произрастает из неформальных взаимоотношений, непроизвольных действий руководства. Даже неформальные каналы связи могут иногда помогать формальной организации дополняя формальную систему коммуникаций. Не находя способов эффективного взаимодействия с неформальными организациями или пытаясь подавить их, руководители часто упускают эти потенциальные выгоды.
В любом случае, независимо от того, является ли неформальная организация вредной или полезной, она существует, и с ней нужно считаться. Даже если руководство и разрушит какую-то группу, на ее месте обязательно возникнет другая, у которой, возможно, сложится заведомо отрицательное отношение к руководству.
Вопр. №54.Понятие и содержание организационной культуры.Организационная культура — это система общепринятых в организации представлений и подходов к постановке дела, к формам отношений и к достижению результатов деятельности, которые отличают данную организацию от всех других.
На практике организационная культура представляет собой набор традиций, ценностей, символов, общих подходов, мировоззрения членов организации, выдержавших испытание временем. Это в своем роде выражение индивидуальности данной кНосителями организационной культуры являются люди.
Организационная культура бывает:
явная — зафиксирована в документальной форме (правила, инструкции или нормы);
неявная — отражена в сознании человека, поддерживается традициями, верой. Псевдоорганизационная культура — культура мафиозных организаций, наркобизнеса, террористов.
Выделяют организационную культуру:
экстравертную — обращенную во внешний мир, когда миссия находится вне области самой организации;
интравертную — обращенную внутрь самих себя.
Цель организационной культуры — помочь людям более продуктивно работать, получать удовлетворение от труда. Если человек находится в чуждой для него организационной культуре, его деятельность сковывается, ограничивается. И наоборот, при соответствии организационной культуры фирмы и ценностных установок работника деятельность последнего активизируется, соответственно увеличивается эффективность.Организационная культура выполняет целый ряд функций:
Охранная функция состоит в создании барьера, ограждающего организацию от нежелательных внешних воздействий.
Интегрирующая функция — усиливает систему социальной стабильности в организации. Организационная культура — своего рода социальный клей, который помогает сплачивать организацию, обеспечивая присущие для нее стандарты поведения;
Регулирующая функция — является средством, с помощью которого формируются и контролируются формы поведения и восприятия, целесообразные с точки зрения данной организации
Адаптивнаяфункциявыражается в чувстве общности всех членов организации
Ориентирующая функция культуры направляет деятельность организации и ее участников в необходимое русло.
Мотивационная функция- усиливает вовлеченность в дела организации и преданность ей;
Функция имиджа организации, формирует определенный имидж организации, отличающий ее от любой другой.
В зависимости от характера влияния на конечные результаты деятельности организации выделяют позитивные и негативные корпоративные культуры. При этом позитивная корпоративная культура должна способствовать повышению эффективности работы, оптимизации всех производственных процессов, непрерывному развитию самой организации и ее персонала, формированию комфортных условий и дружелюбной атмосферы в коллективе, повышению общественной значимости и статуса организации в соответствующей сфере деятельности. Негативная же корпоративная культура, наоборот, препятствует нормальному функционированию организации и выполнению ее миссии.
Отличительные черты негативной корпоративной культуры:
■высокаятекучестькадров, изоляционизм (как между структурными подразделениями, так и с внешним миром);
■наличиеслуховикривотолковвокругорганизации, подрывающихееавторитетирепутациюупотенциальныхпотребителей, партнеров, широкойобщественности.
Вопр.№55.Управ.организ.культур.Типы организ. культуры:
1. Клановая организационная культура: очень дружественное место работы, где у людей масса общего. Организации (подразделения) похожи на большие семьи. Лидеры или главы организаций воспринимаются как воспитатели и даже как родители. Организация держится вместе благодаря преданности и традиции. Высока ее обязательность. Организация делает акцент на долгосрочной выгоде совершенствования личности, придает значение высокой степени сплоченности коллектива и моральному климату. Успех определяется как доброе чувство к потребителям и забота о людях. При этом типе организационной культуры организация поощряет бригадную работу, участие людей в бизнесе исогласие.
2. Адхократическая организационная культура: динамичное предпринимательское и творческое место работы. Ради общего успеха работники готовы на личные жертвы и риск. Лидеры считаются новаторами и людьми, готовыми рисковать. Связующей сущностью организации становится преданность экспериментированию и новаторству. Подчеркивается необходимость деятельности на переднем рубеже. В долгосрочной перспективе организация делает акцент на росте и обретении новых ресурсов. Успех означает производство/предоставление уникальных и новых продуктов и/или услуг. Важно быть лидером на рынке продукции или услуг. Организация поощряет личную инициативу, творчество и свободу.
3. Иерархическая организационная культура: очень формализованное и структурированное место работы. Часто ее называют бюрократическим типом организационной культуры. Тем, что делают люди, управляют процедуры. Лидеры гордятся тем, что они — рационально мыслящие координаторы и организаторы. Ценится поддержание главного хода деятельности организации. Организацию объединяют формальные правила и официальная политика. Управление работниками предполагает озабоченность гарантией занятости и обеспечением долгосрочной предсказуемости.
4. Рыночная культура. Этот тип организационной культуры доминирует в организациях, ориентированных на результаты. Ее главная забота — выполнение поставленной задачи. Люди целеустремленны и соперничают между собой. Лидеры — твердые руководители и суровые конкуренты. Они непоколебимы и требовательны. Организацию связывает воедино акцент на стремлении побеждать. Репутация и успех составляют предмет общего радения. Стиль организации — жестко проводимая линия на конкурентоспособность.
Управление организационной культурой.
Управление организационной культурой предполагает ее формирование, поддержание и изменение (если необходимо).
Для формирования организационной культуры необходимо (по Э. Шайну):
• решить проблему внешней адаптации (выработка миссии и стратегии, целей, методов достижения целей, разработка системы контроля и воздействия на индивидов);
• решить проблему внутренней интеграции (выбрать подходящие методы коммуникации, критерии вхождения и выхода членов из групп, правильно распределить полномочия и власть, наладить личностные отношения, выработать систему награждений и наказаний, идеологию, а также внушить веру в успех дела).
На формирование организационной культуры влияют: культура общества, внутри которого организация функционирует, культура руководства высшего звена управления организацией, напористость руководства во внедрении новых норм поведения, идей, взглядов, идеологии.
Организационная культура поддерживается:
• системой оценки и контроля за деятельностью членов организации;
• способами реагирования на ситуации через установление ролей и обучение персонала;
• кадровой работой ( найм, обучение, переобучение, отбор, оценка деятельности, повышение квалификации и т- д.);
• соблюдением ритуалов, обрядов, традиций.
Изменение организационной культуры и поведение членов организации могут находиться в следующих соотношениях:
• организационная культура может привести к изменению поведения членов организации (и наоборот);
• организационная культура может не привести к изменению поведения членов организации;
• поведение членов организации может измениться без изменения организационной культуры;
• могут измениться поведение членов организации и организационная культура одновременно.
Вопрос56.Руководитель и лидер.. Должность формально создает для руководителя необходимые предпосылки быть лидером коллектива, но автоматически таковым его не делает. Можно быть первым лицом в организации, но не являться фактически лидером, ибо тот должен быть не утвержден приказом, а психологически признан окружающими как единственный, кто способен обеспечить удовлетворение их потребностей и показать выход из, казалось бы, безвыходных ситуаций.
Лидером, аким образом, становиться лицо, принявшее на себя добровольно большую ответственность, чем предписано должностью
Существуют два типа лидеров: инструментальный в деловых отношениях и экспрессивный в Классические менеджеры осуществляют определяемые сверху функции. Они, прежде всего, определяют как, какими способами нужно достигать поставленные, как правило другими людьми цели, организуют и направляют работу подчиненных в соответствии с детально разработанными планами, занимая при этом пассивную позицию. Свое взаимодействие с окружающими они строят на основе четкой регламентации прав и обязанностей, стараются не выходить за их рамки, стремятся к определенному порядку и дисциплине.
В противоположность этому лидеры реализуют функции, ожидаемые коллективом и самостоятельно определяют его цели. Они вдохновляют своих последователей, разделяющих их взгляды и готовых за ними идти добровольно, не взирая на трудности. Менеджерам люди обязаны подчиняться, за что и получают вознаграждение или наказание. В отличие от менеджеров лидеры не контролируют окружающих, а строят отношения с ними на основе доверия.
Поскольку лидер выражает интересы коллектива, он является своего рода контролером, следящим за тем, чтобы конкретные действия каждого из его членов не противоречили общим интересам, не подрывали единство группы. В необходимых случаях лидер может вступить в связи с этим в конфликт с администрацией, санкционируя, даже в сфере производственной деятельности, только те ее решения, которые не противоречат интересам представляемого им коллектива.
Бороться с этим явлением практически невозможно, ибо давление на лидера вызывает лишь еще большее сплочение коллектива и его противостояние администрации. Считается, что в конфликтной ситуации при наличии возможности с лидером лучше идти на компромисс, предложив ему официальную должность, которой он обычно не имеет, но вполне заслуживает.
Продолжающиеся поиски привели к формированию поведенческой теории лидерства, согласно которой главную роль в деле становления лидера играют не личные качества того или иного человека, а манера его взаимоотношений с окружающими. Основным недостатком этой теории стал ее вывод о существовании некоего оптимального стиля поведения лидера, с помощью которого можно решить все проблемы, и необходимости его поиска.
Конечно, личные качества и стиль руководства являются важными моментами успеха, но более поздние исследования убедительно доказали, что решающую роль в нем могут сыграть ситуационные факторы, включающие в себя и личные качества исполнителей, и характер работы, особенности внешней среды и т.п.
Вопр57Понятие власти. Власть— это возможность и способность осуществлять свою волю, воздействовать на деятельность и поведение других людей даже вопреки сопротивлению. Суть власти не зависит от её основы. Способность и возможность достигать своих целей может базироваться на различных методах: демократических и авторитарных, честных и нечестных, насилии и мести, обмане, провокациях, вымогательстве, стимулировании, обещаниях и т.д.
1. Политическая власть — способность одного человека или группы лиц контролировать поведение граждан общества,
2. Законодательная власть— власть в области законодательства
3. Исполнительная власть —представляющий собой совокупность полномочий по управлению государственными делами.
4. Судебная власть –
5. Управленческая власть — способность субъекта оказывать влияние на поведение людей с целью подчинения их своей воле.
6. Публичная власть— это власть, выделенная из общества и не совпадающая с населением страны.
7. Символическая власть — термин, введенный Пьером Бурдье для описания специфического типа власти в социуме.
источников власти. Френча и Рейвина.
1. Власть, основанная на принуждении.Исполнитель верит, что влияющий имеет возможность наказывать таким образом, который помешает удовлетворению какой-то насущной потребности или вообще может причинить какие-то другие неприятности.
2. Власть, основанная на вознаграждении. Исполнитель верит, что влияющий имеет возможность удовлетворить насущную потребность или доставить удовольствие.
3. Экспертная власть. Исполнитель верит, что влияющий обладает специальными знаниями, которые позволяют удовлетворить потребность.
4. Эталонная власть (власть примера). Характеристики или свойства влияющего настолько привлекательны для исполнителя, что он хочет быть таким же, как влияющий.
5. Законная (традиционная) власть. Исполнитель верит, что влияющий имеет право отдавать приказания и что его долг – подчиняться им.
6. Власть информации. Информация играет важную роль в формировании власти руководителя. Базируется на возможности доступа к нужной и важной информации и умение использовать ее для влияния на подчиненных.
7. Власть связей. Обладание индивидом различными, достаточно значимыми связями с влиятельными персонами, другими организациями, и в некоторых случаях с людьми, через установление с ними неформальных контактов. А также возможность воспользоваться данными связями в любой конкретный момент.
Две формы влиянияэто убеждение и участие.
Убеждать– значит побуждать людей к достижению поставленных целей. В своей основе такое побуждение осуществляется с помощью слова, слушания, организации социальной сферы. Отсюда убеждать – это значит побуждать людей словом, делом, своим примером и целенаправленной организацией социальной сферы.
Убеждение – эффективная передача своей точки зрения. Убеждение влияет тем, что доводит до сознания потенциального исполнителя, что сделав так, как хочет руководитель, он удовлетворит его собственную потребность, какой бы она не была.
Влияние на людей через убеждение укладывается в четыре вида воздействия:
Влияние через участие идет даже дальше, чем убеждение. Руководитель не прилагает никаких усилий, чтобы навязать исполнителю свою волю или свое мнение. Вместо того чтобы убеждать исполнителя принять определенную цель организации, руководитель просто направляет его усилия и способствует свободному обмену информацией.
Вопр.58 Стиль рук.вуправ.Подстилем управленияпонимают манеру и способ поведения менеджера в процессе подготовки и реализации управленческих решений. Он отражает методы работы руководителя, организацию деятельности, взаимоотношения в коллективе, приоритеты, позиции администрации, преобладающую систему ценностей, тип культуры, и т.д. Это явление строго индивидуальное и определяется характером человека.
авторитарный стиль. Он основывается на отдаче подчиненным в приказной форме распоряжений без всяких объяснений их связи с общими целями и задачами деятельности организации. Руководитель отдает предпочтение официальному характеру отношений, поддерживает между собой и подчиненными дистанцию, которую те не имеют право нарушить. Решение принимает руководитель единолично. Он действует по отношению к подчиненным властно, жестко закрепляет роли участников, осуществляет детальный контроль, в его руках все основные функции управления, подавляет любую инициативу, исходящую от исполнителей. Он требует, чтобы обо всех делах докладывали только ему
— Данный стиль обеспечивает максимальную производительность, помогает решению задач в сложных условиях, обеспечивает работу вновь создаваемых коллективов, особенно когда не хватает времени, если компетентность руководителей значительно выше, чем у подчиненных, или работники не могут прийти к согласию.
— Однако порождает многие проблемы в будущем: снижает эффективность труда, производственную дисциплину, инициативу, ухудшает социально-психологический климат, повышает текучесть, не формирует внутренней заинтересованности исполнителей, так как излишние дисциплинарные меры вызывают в человеке страх и злость, уничтожают стимулы к работе.
Настоящий демократический руководитель пытается сделать обязанности подчиненных более привлекательными, избегает навязывать им свою волю, вовлекает в принятие решений, предоставляет свободу формулировать собственные цели на основе целей организации, что повышает степень мотивации к работе, и в то же время осуществляет довольно жесткий контроль над ними. Таким образом, демократическое руководство характеризуется разделением власти и участием подчиненных в принятии решений.
Руководитель в значительной мере доверяет им, интересуется их мнением, настроениями, советуется с ними, стремится использовать псе лучшее, что они предлагают. Среди стимулирующих мер преобладает поощрение, а наказание используется лишь в исключительных случаях. Сотрудники в целом удовлетворены такой системой руководства и обычно стараются оказать своему начальнику посильную помощь и поддержать его в необходимых случаях.преимущества:
— стимулирует творческую деятельность;
— снижает недовольство сотрудников от принятых решений, так как они принимаются совместно;
— повышает мотивацию труда;
— улучшает психологический климат на предприятии и удовлетворенность от выполненной работы.
— не осуществляется жесткого централизованного контроля;
— ответственность за выполнение может долго перекладываться;
— затягивается процесс принятия решений и их выполнения.
либеральный стиль управления. Решения навязываются подчиненными руководителю. Он практически устраняется от активного управления группой, ведет себя, как рядовой участник, предоставляет участникам группы полную свободу. Участники группы ведут себя в соответствии со своими желаниями, их активность носит спонтанный характер. Этот стиль наиболее эффективен в ситуациях поиска наиболее продуктивных направлений групповой деятельности. Подчиненные избавлены от назойливого контроля, самостоятельно принимают решения на основе обсуждения и ищут в рамках предоставленных полномочий пути их реализации. Руководитель сохраняет за собой право окончательного решения.
В то же время такой стиль легко может трансформироваться впопустительский, когда руководитель вовсе устраняется от дел, передавая их в руки “выдвиженцев”. Руководитель иногда берет на себя ответственность за действия подчиненных. Ему присущи недостатки: мягкое, либеральное отношение к лодырям. Он может отменить ранее принятое решение, особенно если это грозит его популярности. Основное средство воздействия на подчиненных — это уговоры и просьбы, он боится конфликтов, подчиненные требуют от него поблажек.
Перечень обязанностей аварийно-диспетчерской службы (АДС) в сфере ЖКХ (управление МКД)
— новая редакция п. 13 Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.05.2013 № 416 «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами», которая устанавливает новые требования к работе аварийно-диспетчерской службы (Далее – АДС);
— подпункт «з» к пункту 4.1. Постановления Правительства РФ от 28.10.2014 № 1110 «О лицензировании предпринимательской деятельности по управлению многоквартирными домами», который к перечню грубых нарушений лицензионных требований добавляет нарушения требований к осуществлению аварийно-диспетчерского обслуживания, предусмотренных пунктом 13 Правил 416.
С учетом мартовских изменений подготовлен перечень обязанностей аварийно-диспетчерской службы (АДС):
1. Работа АДС осуществляется круглосуточно.
2. АДС осуществляет повседневный (текущий) контроль за работой внутридомовых инженерных систем многоквартирных домов, контроль качества коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения.
3. Сотрудники АДС круглосуточно регистрируют в журнале заявки собственников и пользователей помещений МКД по вопросам, связанным с предоставлением коммунальных услуг, содержанием общего имущества в многоквартирном доме, оказанием услуг и выполнением работ по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме, а также об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем.
4. Заявки принимаются при непосредственном обращении в АДС, в том числе посредством телефонной связи, а также с помощью прямой связи по переговорным устройствам, устанавливаемым в подъездах многоквартирных домов и кабинах лифтов, или других возможных средств связи.
5. При этом ответ на телефонный звонок собственника или пользователя помещения в многоквартирном доме в аварийно-диспетчерскую службу диспетчер АДС должен обеспечить в течение не более 5 минут, а в случае необеспечения ответа в указанный срок – перезвонить ему в течение 10 минут после поступления его телефонного звонка в АДС. Если собственник оставил голосовое сообщение и (или) электронное сообщение, оно должно быть рассмотрено диспетчером в течение 10 минут после поступления.
6. Регистрация заявок осуществляется в журнале учета заявок собственников и пользователей помещений в многоквартирных домах или в автоматизированной системе учета таких заявок (при ее наличии) и с использованием в соответствии с законодательством Российской Федерации записи телефонного разговора.
7. При поступлении заявки диспетчер АДС выясняет причины, характер обращения и принимает оперативные решения о взаимодействии с иными аварийно-ремонтными службами. Сведения о принятом решении фиксируются в журнале учета заявок или государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства в случае ведения журнала учета заявок в данной системе.
8. При регистрации заявки диспетчер АДС сообщает обратившемуся с заявкой ее регистрационный номер и сведения о регламентных сроках и мероприятиях по исполнению заявки.
9. При регистрации заявки либо в течение 30 минут с момента ее регистрации диспетчер АДС должен проинформировать собственника о планируемых сроках исполнения заявки.
10. В случае если исполнение заявки требует доступа сотрудника АДС в помещение в многоквартирном доме, аварийно-диспетчерская служба информирует собственника или пользователя такого помещения о планируемой дате и времени начала исполнения заявки, причинах необходимости предоставления доступа в помещение, а также о фамилии, имени, отчестве (при наличии) сотрудника (сотрудников) аварийно-диспетчерской службы, который будет осуществлять исполнение заявки.
11. Сотрудники аварийно-диспетчерской службы обеспечивают исполнение поступивших заявок в срок:
· локализацию аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения не более чем в течение получаса с момента регистрации заявки;
· ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы в течение двух часов с момента регистрации заявки;
· ликвидация засоров мусоропроводов внутри многоквартирных домов в течение 2 часов с момента регистрации заявки, но не ранее 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приеме заявок;
· подачу коммунальных услуг при аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок, не нарушающий установленную жилищным законодательством Российской Федерации продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг;
· устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок не более 3 суток с даты аварийного повреждения.
12. При поступлении сигналов об аварии или повреждении внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения, информационно-телекоммуникационных сетей, систем газоснабжения и внутридомового газового оборудования, входящих в состав общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме, аварийно-диспетчерская служба сообщает об этом в аварийные службы соответствующих ресурсоснабжающих организаций и устраняет такие аварии и повреждения самостоятельно либо с привлечением указанных служб, а в случаях, когда законодательством Российской Федерации предусмотрены специальные требования к осуществлению ресурсоснабжающими организациями деятельности по аварийно-диспетчерскому обслуживанию, аварийно-диспетчерская служба сообщает об этом в аварийные службы соответствующих ресурсоснабжащих организаций и контролирует устранение ими таких аварий и повреждений.
13. Сотрудник АДС, обеспечивающий исполнение заявки обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду и др.) с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества (при наличии) и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы.
14. Сотрудник АДС, обеспечивающий исполнение заявки, контролирует срок ее исполнения, подписывает с заявителем акт выполненных работ и производит их фотофиксацию. Результаты контроля вносит в журнал учета заявок.
15. АДС осуществляет оперативный контроль сроков, качества исполнения поступивших заявок с использованием оперативных и периодических опросов собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме на предмет качества исполнения поступивших заявок.
16. Все сведения, полученные в результате непрерывного контроля за работой инженерного оборудования МКД, отражаются в АДС в соответствующих журналах, которые ведутся, в том числе в форме электронных документов.
17. АДС с помощью системы диспетчеризации обеспечивает контроль загазованности технических подполий и коллекторов и громкоговорящую (двустороннюю) связь с пассажирами лифтов.