Что является активным слушанием

Что такое активное слушание (+9 навыков для того, чтобы стать хорошим слушателем) .

Вы когда-нибудь участвовали в споре, гдеобъясняли свою идею, но вне зависимости от того, как часто вы её повторяли илиперефразировали, было ощущение, что вы не можете донести свою точку зрения?

Вы когда-нибудь разговаривали с человеком,который постоянно проверяет телефон? Есть шанс, что ваш собеседник слышал то,что вы сказали, но не более того.

Они не обратили внимание, и есть большаявероятность, что они не попытались понять то, что вы сказали. Вкратце, они не былиактивными слушателями.

Хороший зрительный контакт – важная часть активного слушания.

В этой публикации вы узнаете об активномслушании и о том, как улучшить свои навыки слушателя.

Что такое активноеслушание?

Понимание определения активного слушания –первый шаг к улучшению ваших навыков активного слушателя.

Люди слушают двумя способами. Они слушают музыку,когда ведут машину, смотрят телевизор во время еды и слушают лекцию, делая заметки– это всё примеры пассивного слушания. Вы слушаете, но у вас нет намерения ответить, и ваш ум время от времени отвлекается.

С другой стороны, активное слушание означаетпосвящение всего внимания тому, кто говорит, и последующий ответ.

Трисоставляющих активного слушания:

1. Понимание. Слушатель обращает внимание на вербальный и невербальный язык того, кто говорит, чтобы полностью понимать то, что он пытается выразить.
2. Удержание в памяти. Слушатель пытается запомнить ключевые моменты в сообщении спикера при помощи памяти или заметок.
3. Ответ. Выотвечаете человеку, чтобы подтвердить ваше понимание того, что он сказал, и длядальнейшей дискуссии по теме. Это случается только после анализа и запоминаниясказанного (первый и второй пункт).

Почему активное слушание важно?

Может показаться,что это утомительное занятие в сравнении с пассивным слушанием, но, как и решениепроблем и креативность, активное слушание – это социальный навык, который можетулучшить разные области вашей жизни.

Ваша способность управлять командой, получить повышение,построить отношения, избегать конфликтов, воспитание детей и убеждение людей –также развивались так, как и навык слушания. Вот почему важно развить активное слушание.

Активное слушание отрывает вас от того, чтопроисходит в вашей голове, и направляет внимание на идеи и эмоции, которымиделится спикер, чтобы вы смогли использовать эту информацию для нужного ответа.

Как пошагово улучшитьнавыки слушателя

Теперь вы знаете о преимуществах активногослушания. Пора узнать, как постепенно развить навыки слушания.

1. Повернитесь кспикеру лицом

Повернитесь лицом к собеседнику. Не смотрите втелефон, на часы или других людей. Смотрите на того, кто говорит, даже если онне смотрит на вас, если это лекция или семинар.

Не обязательно пялиться на собеседника. Время отвремени можно смотреть на другие вещи, но не так часто, чтобы это сталозаметно. Если вы чувствуете себя странно, смотря в глаза человеку, смотрите наего плечи или другие части лица.

2. Воображайтето, о чём говорят

Когда вы слушаете информацию, визуальные иментальные модели естественным образом формируются у вас в голове. Этонормально, и это знак того, что все ваши чувства вовлечены в анализ того, чтоговорит другой человек.

Запоминайте ключевые слова, даты, фразы и другие детали для формированияболее чёткой картинки истории другого человека.

3. Воздержитесьот оценки

Иногда люди слушают только для того, чтобысформулировать ответ. Это не является активным слушанием.

Слушание с полным вниманием означает нахождениев нейтральной позиции, без формирования мнений о том, что говорит спикер, покаон не закончит говорить.

Время от времени естественным образом будет появлятьсянегативное отношение к идеям другого человека, но не задерживайтесь на этихощущениях слишком долго. Не нужно внутренне вздыхать и говорить: «Конечно, это несработает!», т.к. ваше внимание и понимание идеи спикера снижается, если выконцентрируетесь на негативных настроениях. Помните о том, что хорошие слушатели – это те, кто открыт для новых идей, даже для тех, которые противоречат их убеждениям.

4. Неперебивайте

Это не только делает вас грубияном, но такжеснижает ваше восприятие информации.

Не заканчивайте предложения за других людей,даже если вы знаете, что они хотят сказать. Любители заканчивать предложения частоимеют неправильное понимание, т.к. они следуют своему собственному течениюмыслей.

Приберегите вопросы и контраргументы на потом,даже если спикер обсуждает саму тему вашего вопроса. Если прервать человека в серединеего объяснения, он может потерять нить мысли и, кроме того, есть вероятностьтого, что ваш вопрос или контраргумент будут затронуты в дальнейших пояснениях.

5. Размышляйте иуточняйте

Размышление и уточнение – два способа убедиться втом, что вы и спикер находитесь на одной волне.

Размышление — это повторение своими словами того,что сказал другой человек, чтобы подтвердить то, что вы поняли его мысль, а прояснение– это задавание наводящих вопросов для выявления потенциальных спорныхвопросов. Обе техники идут рука об руку, чтобы дать спикеру почувствовать себя услышанными убедиться в том, что вы всё правильно поняли.

Примеры размышлений и уточнений:

• “Я слышал, что ты сказал….”
• “Я понял, что ты почувствовал…”
• “А что ты имеешь в виду под…?»
• “Что ты считаешь…?”

6. Подведение итога

Подведение итога похоже на размышления, за исключениемслучаев, когда вы даёте понять, что готовы перейти дальше от текущей темы разговора.Когда вы суммируете, то объясняете основные пункты общей темы спикера, минутныедетали, которые можно прояснить перед тем, как в этой части разговора будетсказано всё важное.

7. Делитесь илиотвечайте

Можно подумать, что это всего лишь одна извариаций пятого и шестого шага, но это не так. Да, в предыдущих двух шагахговорили вы, но вы говорили только для того, чтобы подтвердить своё пониманиеточки зрения другого человека.

Теперь, когда вы лучше её понимаете, пришёл вашчерёд представить свои идеи и эмоции в беседе. Вам нужно пройтись по всемпредыдущим шагам, прежде чем у вас появится привилегия поделиться своимимыслями. Таким образом, собеседник не будет думать, что вы преследуетесобственные цели.

Продвинутые рекомендациипо эффективному слушанию

• Будьте честны,но защищайте свои убеждения с уважением.
• Если вы боитесь, что ваши предположения будут выглядеть как попытка проконтролировать действия другого человека, начните свою речь с: «Если бы это случилось со мной, я бы…»

9 техникактивного слушания

Практикуйте следующие упражнения по активномуслушанию в каждом диалоге. Однако, будьте осторожны, т.к. некоторые из этихсоветов могут быть неуместны в определённых ситуациях или культурах. Если сомневаетесь, доверьтесь интуиции илипонаблюдайте за тем, как разговаривают люди вокруг вас.

1. Улыбки икивки

Улыбка время от времени показывает, что высоглашаетесь с идеей собеседника. Если вы также добавите к ней кивки и интонационныемеждометия, ваш собеседник будет чувствовать, что вы внимательно его слушаете.

Улыбки и кивки не всегда уместны, конечно. Ненужно улыбаться, если вы слышите плохие новости или вам делают выговор. Не нужно кивать, если вы не согласны с тем, чтослышите. В обоих случаях простого «Я понимаю» будет достаточно.

2. Зрительный контакт

Удержание зрительного контакта – сложный момент,т.к. не всем комфортно это делать или выдерживать такой взгляд. Нет идеальной длительностизрительного контакта с собеседником, это зависит от вас и другого человека. Нужно принимать решение по ходу дела. Стивен Эйчисон ,эксперт в социальном предпринимательстве, предлагает прерывать зрительныйконтакт через каждые 5 секунд, отводя взгляд в сторону, как если бы вы что-товспоминали.

Если вы беспокоитесь о том, что слишком глазеетена человека, расслабляйте лицо, и ваши глаза тоже расслабятся. Закройте глаза нанесколько секунд и глубоко подышите. Ваше выражение лица станет болеерасслабленным, когда вы их откроете.

3. Поза

Можно многое сказать об интересе человека,проследив за его языком тела. Например, сложенные руки обозначают защиту или несогласиес собеседником.

Внимательные слушатели наклоняются ближе кспикеру. Иногда их голова наклонена вбок или опирается на руку. Вы можете узнать больше о языке тела здесь:

4. Отзеркаливание

Отзеркаливание – это повтор выражения лицасобеседника, который часто используется для выражения симпатии и согласия.

Например, друг, который только что получил новуюработу, расскажет вам эту новость с восторгом на лице. Если вы хотите показатьподдержку, естественной реакцией будет улыбка и такой же восторженный взгляд.

5. Практикуйте эмпатию

Ставьте себя на место другого человека. Попытайтесьпочувствовать, что чувствует другой человек, когда говорит с вами. Представьте себяв его ситуации. Что бы вы чувствовали? Как бы вы отреагировали? Это практика эмпатии.

Не путайте её с сочувствием, которое является сожалениемо беде другого человека, согласно Psychology Today . Когда вы сочувствуете, вы беспокоитесьо благополучии другого человека и желаете ему поскорее наладить состояние. Эмпатия выходит за пределы сочувствия, т.к., когдавы проявляете эмпатию, то не чувствуете жалость к человеку, а стараетесь увидетьситуацию с его перспективы.

Эмпатия помогает при объяснении стрессового и сложногоопыта, т.к. некоторые истории сложно объяснить – вам просто нужно быть там,чтобы понять.

Почитайте это руководство, чтобы узнать больше опроявлении эмпатии на работе:

6. Избегайте отвлекающихфакторов

Отключите уведомления на телефоне и не суетитесь,т.к. это отвлекает вашего собеседника. Он чувствует, что вам хотелось бы бытьгде-то в другом месте.

7. Положительнаяобратная связь или закрепление

Длинные разговоры ощущаются односторонними безположительной обратной связи от слушателя. Если вы слушаете длинную историю,используйте вербальные сигналы, например, «хмм», «ага», «хорошо» или «понимаю»в стратегических паузах в разговоре, чтобы подкрепить то, что вы до сих порслушаете историю.

Вы можете найти больше советов по началу и поддержанию отличного разговора здесь:

8. Перенаправьтебеседу, если отклоняетесь от темы

Несколько недель назад я рассказывал своему другуо том, что наконец-то получил сертификат CMAS по дайвингу и обо всех удивительных морских существах, которых я видел вовремя наших погружений. В ходе разговора был упомянут наш общий друг, которыйдолжен был присоединиться в той поездке и также получить сертификат. В ходе разговора был упомянут наш общий друг,который должен был присоединиться в той поездке и также получить сертификат.Упоминание его имени заставило меня отклониться от темы, и я начал объяснять,что он не мог участвовать из-за работы и из-за того, что его брат приезжает сотпуска.

Когда мы заметили, что отклонились от темы, тоуже говорили об автомобильной аварии его друга. Я не смог закончить свою историюо своей поездке.

Такие ситуации случаются постоянно. Один вопросможет привести вас к другому разговору и перед тем, как вы это осознаете, выуже обсудите три темы, не закончив ни одну из них.

В этом случае вы либо спикер должны намеренновернуть разговор обратно к первоначальной теме.

Скажите что-то вроде: «Здорово было услышать о XYZ, но сначала расскажи мне о(первоначальная тема)». Таким образом вы сможете закончить разговор перед тем,как перейти к другому обсуждению.

Вы можете задаться вопросом о том, почему такважно закончить одну историю прежде, чем перейти к другой. Вы вряд липочувствуете эффект отвлекающих тем, если встретитесь с другом, однако, заметите, что ходите кругами в споре или на важном групповомсовещании.

9. Помните о мелкихдеталях

Если помнить о ключевых моментах разговора, тоэто поможет вам, когда настанет ваша очередь говорить. Даты, имена, места и другаяотносящаяся к делу информация может помочь вам задать наводящие вопросы дляпрояснения посыла собеседника.

Даже если вы поняли, что они сказали, повторениедеталей их истории, когда вы суммируете их точки зрения, покажет, что вы понялии обратили на них внимание.

Если вы запишете эти детали, то можете упомянуть их в следующий раз, когда снова встретитесь с человеком, как часто бывает с людьми, которых вы встречаете на мероприятиях для налаживания деловых связей.

Практикуйтенавыки слушателя

Мы только что ответили на вопрос: почемуактивное слушание важно? Теперь пора улучшить ваши навыки активного слушателя.

На этой неделе понаблюдайте за тем, насколькохорошо вы слушаете в разговорах. Вы воспринимаете и удерживаете в памятиинформацию перед тем, как ответить?

Когда у вас будет база в навыке слушания и вы определитеобласти улучшения, такие как зрительный контакт или словесные вставки, томожете следовать шагам и попрактиковаться в слушании в каждом разговоре.

Сначала это может вас смутить, не беспокойтесьоб этом. Если это поможет, вы можете сказать другому человеку, что вы делаетеупражнения по активному слушанию, чтобы повысить свои коммуникационныенавыки.

Активное слушание — что такое и как ему научиться

Объясняем, как быть эмпатичным собеседником, который умеет слушать и слышать.

Кадр: мультипликационный фильм «Хортон» / 20th Century Fox

В статье рассказываем:

• что такое активное слушание;
• чем оно отличается от пассивного;
• зачем учиться активному слушанию;
• какие существуют приёмы активного слушания;
• как овладеть этим навыком.

Что такое активное слушание — объясняем на примере

Активное слушание — это способность внимательно слушать собеседника и воспринимать информацию, сосредотачиваясь на содержании и контексте высказывания. Человек не просто пассивно принимает информацию, но и активно участвует в разговоре: кивает, задаёт вопросы и поддерживает.

Представьте ситуацию: вы вернулись из долгожданного насыщенного отпуска и в деталях рассказываете об этом своему коллеге. А в ответ — ни капли заинтересованности. Коллега как будто витает в облаках, ничего не спрашивает, отвлекается на уведомления в телефоне и даже переводит тему разговора.

Кажется, будто он не рад за вас или даже завидует. Во время такого разговора становится дискомфортно: больше не хочется делиться впечатлениями и говорить на личные темы.

Возможно, у коллеги много рабочих задач или он думает о своих личных проблемах. А возможно, он просто не умеет быть активным слушателем.

Чем активное слушание отличается от пассивного

Когда человек слушает рассказ собеседника пассивно, он воспринимает информацию как фон, не включаясь в диалог. Такой человек вяло реагирует на сказанное: по его мимике и жестам неясно, как он относится к услышанному. Если собеседник не комментирует ваш рассказ, не задаёт вопросы и отвлекается, смотря в окно, — скорее всего, он пассивный слушатель.

Обычно люди слушают информацию пассивно, когда устали, перегружены или просто не заинтересованы в теме разговора. Некоторые пассивные слушатели могут быть не уверены в своих знаниях. Например, на лекции или семинаре такой человек не будет участвовать в дискуссии и задавать вопросы, чтобы не привлекать к себе внимание.

Пассивное слушание неэффективно: оно не позволяет полностью вникнуть в суть разговора и высказать свою точку зрения. При активном слушании, наоборот, можно глубже понять смысл высказываний, участвовать в дискуссии и обмениваться с собеседником полезной информацией.

Активное присутствие в разговоре сразу заметно. Когда слушатель показывает, что ему интересны слова собеседника, он кивает, улыбается, смотрит в глаза, покачивает головой и задаёт вопросы, если ему что-то непонятно.

Примеры активного слушания

Активное слушание — полезный soft skill для эффективного общения. Оно помогает улучшить отношения, повысить уровень доверия между людьми и даже предупредить конфликты.

Вот несколько примеров, как активное слушание помогает в разных сферах жизни:

• В общении с друзьями. В разговоре с другом, который нуждается в поддержке, не спешите сыпать советами. Сначала выслушайте его и поймите, какой именно реакции он ждёт. Можно спросить прямо: «Чего ты сейчас хочешь — совета или поддержки?» Если ему не нужны советы, то и не нужно их давать.
• В работе. При общении с клиентом, который жалуется на качество ваших услуг, лучше в первую очередь выслушать человека, а не защищать свою компанию. Активное слушание поможет понять причины жалобы и улучшить качество. Может, вам действительно пора обратить внимание на некачественную работу одного из отделов.
• В разговоре с родственниками. Если чувствуете, что вот-вот начнётся жаркий спор с родными из-за разных взглядов, выдохните и не спешите защищать свою точку зрения. Выслушайте родственников и подумайте, почему они уверены в своей правоте. Потом спокойно объясните им свою позицию: это сократит риски недопониманий и конфликтов.
• При диалоге с партнёром. Не спешите диктовать свои условия, когда обсуждаете с вашей второй половинкой планы на жизнь и совместное будущее. Если вы готовы к созданию семьи, а ваш партнёр пока с этим не спешит, узнайте, какие у него ожидания от дальнейшей жизни. Так будет легче прийти к компромиссам и общим планам.

Приёмы активного слушания

• Пауза. Когда собеседник долго говорит, а потом замолкает, выдержите паузу вместе с ним. Скорее всего, человеку нужно подумать — он подбирает слова, чтобы точнее выразить свои мысли. Вместо того чтобы заполнить тишину первым, что пришло на ум, попробуйте ещё раз проанализировать сказанное, чтобы чуть позже дать собеседнику более развёрнутый фидбэк.
• Поддакивание — это стандартные «ага», «угу» и «да», которые мы машинально выдаём в разговоре. В некоторых диалогах, например по телефону, поддакивание — это единственный приём активного слушания, который мы можем использовать. Собеседник вас не видит, но понимает, что вы всё ещё на связи и слушаете его.
• Уточнение. Если в рассказе собеседник упускает детали событий, уточните у него подробности. Как это произошло? Что он почувствовал в этот момент? Так вы не будете додумывать детали и сможете глубже понять чувства и мысли собеседника. Если тема болезненная, говорить о деталях может быть сложно, но так вы лучше поймёте его, а ваша эмоциональная связь укрепится.
• Эхо (повтор) — это дословное повторение отдельных слов, словосочетаний и предложений, которые произнёс собеседник. Услышав свои же слова, человек поймёт, что слушатель внимателен к нему. Например: «Я недавно приехал из Белграда» — «Ты приехал из Белграда? Расскажи, как там!»
• Парафраз (пересказ). Выслушав собеседника, попробуйте повторить то, что он сказал, но другими словами, и добавьте что-то новое — вашу точку зрения или уточняющие вопросы. Так другой человек услышит, как его слова звучат со стороны и сможет уточнить их или скорректировать. Например: «Ты говорил о том, что тебе не понравилось в Санкт-Петербурге из-за погоды. Я правильно тебя понял? А было хоть что-то, что тебе понравилось в этой поездке?»
• Отражение. При активном слушании полезно поддерживать зрительный контакт — смотреть в глаза и реагировать невербально. Слушая друга, ненавязчиво скопируйте его поведение или позу. Если он сидит расслабленно и говорит медленно, тоже откиньтесь на спинку кресла и снизьте темп речи. Однотипное поведение сближает и укрепляет эмоциональную связь.
• Эмпатичное слушание. Такой приём выражает сопереживание и даёт собеседнику понять, что его выслушали и поняли. Выразить эмпатию можно так: «Мне кажется, ты очень расстроена» или «Я понимаю, почему ты злишься».
• Сообщение о восприятии — это впечатление слушателя от истории собеседника. Так можно сообщить о том, что вы поняли основную мысль рассказа («Это действительно очень важно») или об изменении в своём состоянии («Мне так грустно это слышать»).
• Замечания о ходе беседы — сообщение слушателя об осмыслении разговора. Например: «Кажется, я понимаю, о чём ты говоришь».
• Резюмирование — подведение итога беседы в краткой форме. Иными словами, в резюме вы коротко выделяете главную мысль из того, что вам сказали. Условно, если друг долго рассказывает вам о своих выходных, можно сказать: «Вижу, что уик-энд удался! Здорово, рад за тебя!»

Как освоить активное слушание

Люди, практикующие активное слушание, — эмпатичные собеседники, с которыми приятно и ценно общаться.

7 техник активного слушания

Техники активного слушания применяются в разных областях: продажах, психологии, журналисте, деловом общении. Использование подобных навыков позволяет наладить контакт с собеседником и в конечном итоге прийти ко взаимопониманию по тому или иному вопросу.

По своей сути данные техники не так уж и сложны, изучить и в дальнейшем обращаться к ним может любой человек, выбирая в зависимости от ситуации наиболее подходящий вариант. И ему вскоре станет совершенно ясно, что пассивное восприятие информации при личном общении намного уступает по своей эффективности активному слушанию.

Понятие активного слушания

У каждого из нас бывали ситуации, когда мы говорим о важном деле, а собеседник безучастен к разговору. Он на своей волне, не слышит ваших слов и не вникает в суть. Просто сидит и смотрит вам в глаза, а вы подспудно ощущаете отсутствие его участия в своей проблеме. Что вы при этом чувствуете и как себя ведете? У многих пропадает все желание общаться, не говоря о том, чтобы рассказывать свои секреты. А в глубине души появляется дискомфорт и удрученность от такого отношения. Вы будто сидите по две стороны экрана.

Так бывает, если люди не умеют слушать собеседника. А ведь слышать сидящего напротив человека очень важно, если вы хотите взаимопонимания. Как это делать и зачем, расскажем дальше.

Слушанием называется процесс установления незримых связей между говорящими, в ходе которого рождается единодушие и понимание, а результат общения максимально продуктивен.

Слушание имеет два формата– активный и пассивный. В последнем трудно осознать, насколько человек вникает в вашу речь. Поскольку внешне он никак не реагирует на «выгружаемую» информацию – ни жестами, ни мимикой. Возникает чувство, что собеседник смотрит вам в лицо, но его мысли далеко. Полнейшее отсутствие контакта в диалоге.

Совсем иной подход– активное слушание. Цель этой техники – понять, обдумать и запомнить все, что говорит ваш собеседник. Помимо этого, приемы АС помогут подтолкнуть его к нужным ответам, а также повернуть беседу в правильное русло. Лучше понять и верно трактовать все то, что скажет человек в процессе обоюдного общения. Все это очень важно для ведения переговоров.

Отсюда вытекает более конкретное определение. Техники активного слушания – это методики, основанные на социальной психологии и позволяющие четко понимать, что чувствует и думает партнер. Для этого есть способы живого участия в общении, при помощи которых можно выразить свою причастность к диалогу, готовность поделиться мыслями и взглядами. Собеседник видит вовлеченность человека и начинает доверять ему. Это всегда работает на результат.

Один довольно популярный миф гласит: способность к слушанию дается человеку от рождения и навсегда, как, например, умение дышать. Все это ерунда. Активно слушать можно научиться, и это более полезно, чем красноречие или искусство убеждать. Если вы мастер задавать вопросы, который не способен слышать то, что говорят в ответ, общение будет пустым.

Области применения техник активного слушания

Техники активного слушания имеют место в психологии и выглядят как эмпатическое восприятие душевных излияний. Подобный метод расслабляет пациента и позволяет специалисту отыскать его проблему в потоке часто нелогичных слов, вернуть беседу в правильное русло. Аналогичные приемы применяют продавцы для мотивации клиента к поиску ответов или принятию нужных решений.

Журналисты пользуются эмпатией в процессе интервью с целью расположить к себе людей и вызвать их на откровенный разговор.

В бизнесе данная техника общения помогает проводить переговоры: когда необходимо укрепить партнерство, то в диалоге выручает активное слушание сторон.

В торговле метод АС необходим для помощи клиентам в выборе товара и принятии решений о покупке. Еще для отработки возражений и сомнений.

Полезны эти инструменты также и повседневной жизни. Ваш дар внимательно выслушивать людей обязательно запомнят работодатели, он пригодится вам в любой житейской ситуации. Так как вы будете для них душевным, искренним и честным человеком.

Эти приемы пригодятся и в общении с детьми. Ребенок станет доверять такому человеку, а вы поможете ему преодолеть эмоции и страхи. Суть техники активного слушания в данном случае – создать глубокое взаимопонимание двух поколений, что сегодня очень сложно. В семейной жизни АС поможет избегать конфликтов и укрепить согласие супругов.

3 базовых уровня методики активного слушания

Умение активно слушать человека – это не просто техника, а более высокое искусство. Оно основано на понимании глубокого смысла беседы, а не обычного набора фраз. Фундаментом всех современных технологий АС является все та же эмпатия, проявляемая на разных уровнях:

1. Сопереживание – проявление эмоций, захвативших собеседника. Если он прослезился, например, то слушатель тоже смахивает слезы.
2. Сочувствие – выражается в желании помочь любому человеку, когда тот попадает в неприятность.
3. Симпатия – устойчивая благосклонность и дружелюбность к собеседнику.

Применение техники активного слушания позволит вам проникнуть в душу человека, когда разговор не ограничен расхожими фразами. Приемы такого общения обширны, а само оно при этом оказывается познавательным и выливается в большие психоэмоциональные издержки. Последние окупятся доверием и построением прочных связей.

3 основных принципа активного слушания

Несмотря на красноречие оратора, полностью усвоить информацию поможет лишь умение слушать правильно. На это и направлен метод АС. Чтобы развить подобный навык, нужно следовать нескольким правилам.

1. Принимать людей со всеми их изъянами. Необходимо строго контролировать эмоции и личные оценки, так как они мешают верно понимать слова.
2. Устанавливать лишь зрительный контакт. Старайтесь не переводить глаза на внешние предметы либо одежду говорящего. Держите взгляд на уровне лица.
3. Задавать вопросы. Речь идет о корректном уточнении смысла, что демонстрирует ваш неподдельный интерес к объекту обсуждения.

7 техник активного слушания

1. Поддакивание

Самый несложный способ АС. Все люди пользуются им автоматически. В ходе беседы нужно время от времени кивать, произнося «ага», «да-да» или «угу». Так собеседник понимает, что вы сосредоточены на нем. Допустим, в телефонном разговоре этот прием доказывает говорящему, что его слушают внимательно. Упорное молчание в течение монолога заставляет собеседника сомневаться, что дальнейшее общение имеет смысл.

1. Спрашивание

Есть два вида вопросов – открытые или закрытые.

Последние используются не для получения более полной информации о чем-то. С их помощью можно ускорить подтверждение какой-либо договоренности и получение согласия, а также убедиться в собственных предположениях или, наоборот, отвергнуть их. Закрытые вопросы требуют простых ответов – «да», «нет». Например, такие: «Ты был сегодня на работе?», «Давно вы здесь?», «Ты в комнате один?», «Вы обедали?» и др.

Топ-5 статей, которые увеличат ваши продажи

Открытые вопросы техники активного слушания требуют расширенного объяснения. Они обычно начинаются с местоимений «кто», «что», «сколько», «как», «какой» и др. Таким образом вы помогаете лавировать клиенту, который переходит с монолога к двустороннему общению. Например, «Что вы ели на обед?», «Как твое здоровье?», «С какого времени вы ждете?»

1. Перефразирование

Суть приема – сформулировать одну и ту же мысль, но по-другому. Это позволяет говорящему понять, что его речь воспринимают верно. В противном случае он может вовремя исправить ситуацию. Перефразируя слова, необходимо опираться на суть информации и исключать эмоции, которые ее сопровождали.

Как начинать перефразирование:

• «Если я верно понял, то…».
• «Иначе говоря, вы полагаете, что…».
• «Возможно, я не прав, но вы сказали, что…».

Подобные примеры техник активного слушания в части пересказывания фраз подходят, если собеседник логично завершил часть своего повествования и собирается продолжить эту мысль. Перебивать его не нужно, пока он не закончит свой очередной фрагмент. Это навредит его расположению духа.

К примеру, ваш клиент посетовал на то, что он вчера пришел домой уставшим, разделся, вошел в комнату, а там лежит разбитый горшок с кактусом и около него сидит его любимец – кот Антей. Хозяин очень огорчился, однако не наказывал питомца. В данном случае можно перефразировать его рассказ примерно так: «Я верно понимаю вашу ситуацию? Придя с работы, вы обнаружили сломанный кактус и рядом виноватого кота. Однако, несмотря на огорчение, вы не стали злиться на Антея».

1. Эхо

В противоположность перефразировке эхо возвращает собеседнику все, что он произнес, причем дословно. Это позволяет эмоционально присоединиться к говорящему или озвучить уточняющий вопрос. Вот ряд простых примеров.

Фраза: «Очень люблю мороженое». Версия зеркального вопроса: «Вы очень любите мороженое? Рожок или в стаканчике?»

Навыки переговоров в семье

Фраза: «Мечтаю прыгнуть с парашютом». Возможный вид «возврата»: «Прыгнуть с парашютом? Замечательно! Я тоже этого хочу!»

Фраза: «Это исключено!» Версия «эха»: «Исключено! Чем я могу помочь вам в этой ситуации?»

Примерно так работает эхо-техника активного слушания.

1. Резюмирование

Данный прием обобщает ключевые мысли или чувства. Это логичный вывод из всего сказанного собеседником. Итоговая фраза выражает сокращенную речь человека. Этот прием в корне отличен от перефразировки, где мысли облекаются в иные фразы, демонстрируя внимание продавца к словам клиента. В резюмировании озвучивают главную идею разговора, используя такие обороты, как:

• «Как я вижу, ваша ключевая мысль состоит в следующем…».
• «Обобщая сказанное, делаем вывод …»

К примеру, руководство объявило, что по причине ухудшения партнерских связей с итальянскими коллегами, во избежание проблем вы направляетесь в командировку, чтобы провести переговоры, наладить отношения и, в идеале, заключить контракт. Тут обобщение может быть таким: «исходя из сказанного, вы отправляете меня в Италию для укрепления партнерства и подписания выгодного договора».

1. Техника отражения эмоций (зеркало)

Искренняя эмпатия рождает доверительное отношение и позитивные эмоции. Для выражения сочувствия используют слова, жесты и мимику. Для влияния на эмоциональный фон собеседника нужно:

• кивать (покачивать) головой;
• в разговоре касаться его руки (если это действие уместно);
• копировать жесты собеседника (допустим, принять ту же позу).

Фразы для эмоциональной подстройки под клиента:

• я знаю, как для вас это серьезно;
• мне знакомы ваши чувства;
• кажется, вы сомневаетесь в .

1. Логическое следствие

Данный прием похож на предыдущие техники активного слушания. Но здесь человек делает логические выводы на основании фактов, услышанных от собеседника. При этом лучше применить дословные формулировки с акцентом на детали:

• Из сказанного следует, что .
• По вашей логике выходит, что.
• Стало быть, во-первых, .

3 упражнения для развития навыка

Чтобы наработать опыт АС, необходимо посещать занятия и тренинги по актуальным техникам общения. Можно своими силами осваивать методику и обязательно практиковать ее с различными людьми. Чтобы быстрее наработать навык техники активного слушания, рекомендуем делать упражнения:

• Вслушиваться в речь собеседника, избегая посторонних мыслей, не относящихся к теме беседы.
• Во время разговора одни люди делятся событиями дня, другие применяют невербальные и языковые методики АС и направляют оппонента в правильное русло. Здесь нужно распознать эмоции и верно их отождествить. Затем участник диалога (в данном случае – продавец) анализирует свои успехи (какие приемы применил, что из техник не подействовало и вызвало у собеседника отторжение).
• Для упражнения приглашают трех участников. По команде они одновременно озвучивают разные тексты. Каждый должен услышать то, что говорят другие, и понять, в чем смысл прочитанного. В действительности это очень трудно.

Делаем выводы. Основной способ общения людей – их речь, важность которой многие недооценивают. Часто в беседах люди отвлекаются от смысла разговора, не усваивают представляемую информацию либо неверно истолковывают сказанное. В дальнейшем это отрицательно влияет на их связи. Применение техники активного слушания исключает данные проблемы. Общение с людьми становится гораздо эффективнее и расширяет горизонты для собственного развития.

Пакет документов руководителю по маркетингу и продажам для скачивания

За последние 7 лет мы провели более 23 000 комплексных аудитов сайтов и я точно понял, что всем нам руководителям нужны четкие и работающие алгоритмы для нашего маркетинга и продаж.

Сегодня поделимся с вами 7 самыми ценными документами, которые разработали для наших клиентов.

Какое-то время мы будем раздавать их бесплатно, но скоро уберем их из открытого доступа, кто успел тот успел 😉

Скачивайте и внедряйте их уже сегодня:

Сооснователь компании
“Генератор продаж”

Пакет документов руководителю по маркетингу и продажам для скачивания

За последние 7 лет мы провели более 23 000 комплексных аудитов сайтов и я точно понял, что всем нам руководителям нужны четкие и работающие алгоритмы для нашего маркетинга и продаж.

Сегодня поделимся с вами 7 самыми ценными документами, которые разработали для наших клиентов.

Какое-то время мы будем раздавать их бесплатно, но скоро уберем их из открытого доступа, кто успел тот успел 😉

Скачивайте и внедряйте их уже сегодня:

Как узнать 5 ключевых показателей маркетинга в своей компании?

Пошаговый шаблон расчета с полями, куда можно подставить свои данные

Как сделать KPI маркетологу от результатов его работы?

Актуальный шаблон расчета KPI маркетолога

9 примеров универсальных продающих коммерческих предложений

Прокачайте свои КП, чтобы закрывать больше сделок

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Пошаговый шаблон расчета KPI менеджеров ОП

7 прибыльных примеров маркетинговых стратегий

Помогут увеличить поток клиентов минимум на 30%

Подборка бесплатных нейросетей для увеличения продаж с сайта

Список из 10 нейросетей для увеличения конверсии в продажу с сайта

Как определить свою целевую аудиторию без ошибок?

Проверенная инструкция по определению целевой аудитории для компании

Сооснователь компании
ООО “Генератор продаж”

Мы успели поработать более чем с 300 интернет-проектами и я могу со 100% уверенностью заявить — будете следить за этими показателями хотя бы в еженедельном формате — сохраните компанию и увеличите прибыль в 10 раз!

Просто заберите этот проверенный шаблон расчета с примерами для вашего удобства:

Активное слушание

Что такое активное слушание? Какое значение этот навык имеет на рабочем месте, может ли он улучшить обслуживание клиентов вашей компании, как его использовать в колл-центре и в процессе социальной деятельности? А главное, какую роль активное слушание играет в психотерапии, какой стратегии стоит придерживаться, чтобы ему научиться, и каких 7 ключевых навыков оно требует? Столько вопросов и так мало ответов! Но ничего. Мы подготовили подробный обзор этого навыка и расскажем вам все, что нужно о нем знать.

Что такое активное слушание?

Активное слушание — это умение, позволяющее выстраивать доверительные отношения с собеседником и располагать его к себе для дальнейшего взаимодействия. Определение активного слушания подсказывает, что эта техника часто используется в продажах и психотерапии. Активное слушание означает также запоминание информации в ходе разговора и ее дальнейшее использование для улучшения взаимоотношений с человеком. За счет этого оно нередко помогает получить то, что вы хотите, — достаточно лишь выполнять простые упражнения и практиковаться каждый день.

Этот навык имеет абсолютно разные сферы применения на сегодняшний день. Например, он используется в детской психологии, обучающих активностях, образовательных играх для взрослых и студентов. Активное слушание в отношениях — это буквально возможность нравиться всем и каждому, а активное слушание в уходе за больными — это лучший способ выражения поддержки и сочувствия. И да, у него нет недостатков от слова «совсем». Характеристики человека, обладающего таким умением и называемого «хорошим собеседником», столь притягательны, что научиться активно слушать будет полезно каждому.

Почему активное слушание так важно

Важность активного слушания заключается в том, что вы можете поддержать человека, показать, что вам можно доверять и что вы находитесь на его стороне. Это важное коммуникативное умение, пошагово сокращающее недопонимание и позволяющее предотвращать конфликты. Смысл активного слушания в том, чтобы как бы пригласить другого человека открыться вам. Этот набор характеристик позволяет посмотреть на мир с разных точек зрения, в том числе тех, что противоположны вашей, и привнести в свое видение что-то ранее вам неизвестное. И это только начало списка преимуществ активного слушания! Способность слушать собеседника также способствует развитию терпеливости, что пригодится как в карьере, так и в личной жизни. Например, это поможет в продажах и на разных стадиях переговоров с клиентами. Ну, а во время беседы с друзьями и родственниками терпение станет хорошим подспорьем для честного выражения мыслей и своих чувств.

Другая сторона навыков активного слушания — это быстрое повышение компетенций и пула ваших знаний. Чем лучше вы слушаете, тем эффективнее выполняете рабочие задачи и тем быстрее наращиваете свой профессионализм. Поверьте, это не останется незамеченным вашим руководителем. Активное слушание в общении снижает риск совершить ошибку в бизнесе, потерять деньги, нанести ущерб компании или проекту, что также включает в себя новые перспективы для карьерного роста. Ну и, конечно, активное слушание — это ключ к решению проблем, поскольку через этот навык вы как руководитель можете узнать, что не нравится вашим сотрудникам в их работе и какие недостатки в рабочих процессах они видят, можете заметить признаки их недовольства.

Разница между активным и пассивным слушанием

Люди, практикующие активное слушание, обращают на собеседника особое внимание. Они считывают причины, по которым он произнес ту или иную фразу, и невербально демонстрируют собеседнику свое понимание и симпатию. Активное слушание предполагает использование языка тела, например частые кивки головой. В качестве вербальных же средств могут использоваться риторические восклицания в духе «Неужели вы правда сделали это?!», показывающие вашу заинтересованность в разговоре.

Если так выглядит активное слушание, то как же выглядит пассивное? Как сказано в книгах по эффективным переговорам от Карла Роджерса, американского психолога и основателя клиентоориентированного подхода, пассивное слушание — это обычный разговор, который вы ведете ежедневно с окружающими. Он включает в себя монолог и диалог в пропорции 10 к 1. Слушатель не так явно реагирует на слова собеседника, не комментирует его рассказ и не проявляет свою эмпатию. Некоторые специалисты уверены, что подобное поведение — одно из наиболее ярких препятствий для активного слушания, с чем и нужно бороться в первую очередь, если вы хотите стать первоклассным оратором.

В чем заключается цель активного слушания

Активное слушание помогает создать и укрепить доверительные отношения между вами и вашим собеседником. Оно дает возможность понять чувства другого человека и выяснить интересующую вас информацию. Главная цель — дать другому человеку понять, что его услышали и одобрили. И это одно из часто упоминаемых коучами преимуществ активного слушания. Вторичные цели сочетают в себе вторичные же выгоды: что-то узнать, в чем-то убедить кого-то и так далее.

Типы активного слушания

Существует несколько типов либо компонентов активного слушания.

Перифраз

Вы повторяете суть фраз, сказанных собеседником, другими словами, и затем говорите что-то новое, будь то ваше мнение или вопросы. Это демонстрирует, что вы сконцентрировались на словах собеседника и поняли его. Практикуйте активное слушание при помощи парафраза, и вы быстро научитесь остальным его техникам.

Отражение

При активном слушании вы всегда должны поддерживать зрительный контакт и поддерживать собеседника своей невербальной реакцией. Для этого обращайте внимание на вербальные признаки текущего состояния человека. Если он говорит быстро, и вы говорите быстрее. Если он сидит, откинувшись на спинку стула, то откиньтесь на нее и вы. Главное — делать это ненавязчиво и не копировать жесты человека слишком быстро. Такое похожее поведение непременно породит между вами и собеседником эмоциональную связь.

Парафраз и отражение

Самое сложное — это одновременно и отражать чувства собеседника, и перефразировать его. Научиться этому можно за месяцы практики; воплотить теоретические постулаты в жизнь в случае с совмещенным типом активного слушания очень сложно. Зато потом вы сможете заполнить все пункты в своем чек-листе умелого собеседника!

Обучение по теме

Завоевать доверие клиентов. Онлайн- и офлайн-продажи

Способы выявления потребностей и мотивация клиентов, поведенческие триггеры и лид-магниты, digital-трансформация